Penerapan IT Service Management Pada PT.Telkom Indonesia
PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT PADA PT TELKOM
INDONESIA
(Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Layanan
Sistem Informasi)
Dosen: Ita Rusmala Dewi
Disusun Oleh:
ADITYA ANASTA (10118185)
ELSY BERLIANA (12118231)
HANDYRAHMAN ZUHDI (13118040)
MIGEL IDOVANTA PURBA (14118121)
RACHMAN REZA FAJAR (15118717)
RIFKY JANUAR KOSASI (17118641)
JURUSAN SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
2020
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wata’ala,
karena atas segala kenikmatan yang di berikannya kami dapat menyelesaikan
Makalah ini yang berjudul “Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada PT
Telkom”. Makalah ini di buat guna menyempurnakan tugas kami pada mata kuliah
Manajemen Layanan Sistem Informasi Universitas Gunadarma.
Maksud dan
tujuan pembuatan Makalah ini yaitu guna mengenal apa itu pengertian dari ITSM
atau Manajemen layanan teknologi informasi dan bagaimana penerapannya pada
salah satu perusahaan Indonesia yakni PT Telkom.
Dalam
penyusunan Makalah ini, kami ucapkan banyak terima kasih kepada Dosen mata
kuliah Manajemen layanan sistem informasi yaitu Ita Rusmala Dewi Dan juga kami
sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu selama penyusunan
Makalah ini. Kami berharap Makalah ini bermanfaat bagi para pembaca.
Yang
terakhir kami juga menyadari bahwa terdapat kekurangan atau penyalahgunaan kata
dalam penyusunan Makalah ini, Oleh karena itu kami berharap kepada pembaca
untuk menyampaikan kritik dan saran yang membangun demi peyempurnaan-nya karya
tulis ini.
Jakarta, 23 Maret 2020
Penulis
Pada era digitalisasi ini teknologi mengalami perkembangan yang sangat
cepat, perusahaan-perusahaan besar di Indonesia berlomba-lomba untuk memajukan
perusahaan-nya dalam dunia bisnis. Berbagai sistem mereka terapkan dalam
menjalankan perusahaan-nya. Perusahaan yang sudah menjadikan TI sebagai business
enable seharusnya sudah memeiliki strategi khusus dalam pengelolaan
TI, agar agar investasi TI memberikan dampak yang positif terhda aktifitas
bisnis. Karena itu pada dunia TI saat ini sudah bukan lagi berbicara menegani
teknologi, tetapi sudah membicarakan terkait manajemen TI (Ita Rimala Kaban,
2013) prinsip dasar dari nilai TI adalah memberikan layanan secara tepat waktu,
sesuai anggaran dan memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Karenanya, proses TI
harus dirancanag, digunakan dan dioperasikan secara efektif dan efisien,
sehingga memenuhi harapan dan tujuan dari penyampaian layanan tersebut. Nilai
yang diberikan oleh TI harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh bisnis dan
diukur secara transparan. Sehingga dapat terlihat damapat dari konstribusi
dalam penerapan TI dengan nilai yang diharapkan oleh perusahaan (IT Governance,
2007). Pada karya tulis ini kami akan mebahas salah satu disiplin yang di
terapkan oleh salah satu perusahaan Indonesia yaitu PT Telkom.
KATA
PENGANTAR.................................................................................................................... ii
ABSTRAK...................................................................................................................................iii
DAFTAR ISI................................................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................5
1.1 Latar Belakang....................................................................................................................5
1.2 Identifikasi Masalah............................................................................................................5
1.3 Rumusan Masalah...............................................................................................................5
1.4 Tujuan.................................................................................................................................6
1.5 Manfaat...............................................................................................................................6
BAB II PEMBAHASAN..........................................................................................................7
2.1 Definisi dari ITSM..............................................................................................................7
2.2 Kerangka Kerja ITSM.........................................................................................................7
2.3 Penerapan ITSM pada PT Telkom.........................................................................................8
2.3.1 Service Strategy................................................................................................................8
2.3.2 Service Design..................................................................................................................8
2.3.3 Service Transition.............................................................................................................10
2.3.4 Service Operation..............................................................................................................10
2.3.5 Continual Service Improvement........................................................................................11
BAB III PENUTUP....................................................................................................................12
3.1 Kesimpulan dan Saran..........................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................13
Dalam memasuki era digitalisasi ini perusahaan-perusahaan Indonesia
perlu mengembangkan usaha-nya guna memajukan ekonomi bangsa ini. Salah satu
cara untuk mengembangkan-nya yaitu dengan cara menerapkan sistem-sistem
pengelola informasi untuk selalu mengontrol dan mengembangkan usaha-nya. Salah
satu sistem yang menonjol untuk saat ini dikembangkan adalah sistem pengelola
teknologi informasi.
Seiring
perkembangan teknologi, berbagai sistem atau metode di buat guna mengembangkan
usaha-usaha atau bisnis-bisnis. Tanpa ada-nya pengembangan sistem, perusahaan
atau tempat-tempat bisnis tidak akan berkembang dan memungkinkan akan
mengalami penurunan.
Kini, dengan
terciptanya teknologi-teknologi canggih kita bisa memanfaatkan atau
mengembangkan teknologi yang sudah tercipta saat ini.
Identifikasi
Masalah yang akan di uraikan pada Makalah ini adalah:
1. Definisi
dari ITSM
2. Penerapan
dari ITSM
3. Penerapan
ITSM pada perusahaan PT Telkom
Berdasarkan
identifikasi masalah di atas dapat disimpulkan rumusan masalah tersebut yaitu:
1. Apa
definisi dari ITSM?
2. Bagaimana
contoh-contoh penerapan ITSM?
3. Apa
penerapan ITSM pada perushaan PT Telkom?
Tujuan dari
pembuatan Makalah ini yaitu guna mengetahui pengertian ITSM; apa saja contoh
penerapannya, dan bagaimana penerapannya bagi perusahaan.
Manafaat
dari penulisan ini adalah supaya para pembaca lebih mengenal dan mungkin
mencoba untuk menerapkan metode pengelolaan teknologi informasi ini.
ITSM
(Information Technology Service Management) Manajaemen layanan informasi
teknologi, adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat
yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses.
Disiplin ini tidak mempedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu
atau detail teknis suatu sistem yag dikelola, melainkan berfokus pada upaya
penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI
dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna Teknologi Informasi.
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi atau arsitektur
operasi dan bukanpada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses
pembuatan perangkat lunak komputer untuk di jual bukanlah fokus dari disiplin
ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan
pengembanagan bisnis di perushaan perangkat lunak-lahyang merupakan fokus
perhatiannya.
Sesuai
dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP (enterprise
resourcing planning) pada TI, walaupun sejarah-nya yang berakar pada
operasi TI dapat membatasi penerapan-nya pada aktifitas utama TI lainnya.
Kerangka
kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM
adalah sebagai berikut :
A. Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
B. Control
Objectives for Information and Related Technology (COBT)
C. Software
Maintenance Maturity Model
D. PRM-IT
IBM’s Process Reference Model for IT
E. Application
Service Library (ASL)
F. Bussiness
Information Service Library (BISL)
G. Microsoft
Operation Framework
H. Esourcing
Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan Esourcing Capability Model for
Clien Organization (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing
Management
2.3 Penerapan ITSM pada PT
Telkom
PT. Telkom
menerapkan strategi pemasaran yang konprehensif untuk memperkuat merek dagang
serta meningkatkan penjualan perusahaan termasuk melalui aktivitas komunikasi
pemasaran serta pengembangan jaringan distribusi produk dan layanan. Outlet
plasa Telkom merupakan salah satu saluran distribusi dan utama produk dan
layanannya, disamping beberapa jaringan distribusi layanan yang dimiliki.
2.3.2 Service Design
A. Produk
PT Telkom
nmenyediakan layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak
bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan
jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data, PT Telkom
juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan eduitaiment,
termasuk cloud-based dan served-based managed
service layanan e-paymen dan layanan portal lainnya.
B. Price
Harga yang
ditawarkan kepada para pelanggan saat ini sudah menyesuaikan dengan kemampuan
daya beli masyarakat Indonesia, serta untuk menjalankan misi dari perusahaan
yaitu “more for less” yaitu memberikan kualitas produk yang bagus dengan
harga yang lebih hemat.
C. Place
PT Telkom
memiliki banyak saluran distribusi salah satunya adalah plasa telkomsel
dan GraPARI, yaitu outlet/lokasi berfungsi sebagai walk-in customer
service point. Dimana pelanggan dapat mengakses seluruh produk dan layanan
dari Telkom. GraPARI dikhususkan untuk layanan seluler yang dikelola oleh pihak
ketiga.
D. Promotion
Promosi yang
dilakukan oleh Telkomsel dari tahun ke tahun adalah telkomsel poin. Dimana para
pelanggan bisa mendapatkan poin dari setiap penggunaan produk Telkomsel lalu
para pelanggan bisa menukarkan dengan hadiah yang telah ditentukan atau dapat
mengikuti undian yang berkesempatan mendapatkan lebih besar lagi, tidak hanya
itu, Telkomsel juga bekerja sama dengan pemerintah dengan memperbanyak
Wi-fi di seluruh kota agar para pelanggan bisa dengan mudah
mendapatakan akses.
E. People
Telkom
memiliki budaya untuk membuat karyawan menjadi lebih baik dalam pekerjaannya
yaitu dengan menerapkan The Telkom Way, yang mengandung tiga
unsur inti 3P, yaitu; Philosophy, Principle, dan Practice. Philosophy
to be the best : always the best. Yakni dasar yang berisi filosifi-filosofi
dasar bagi seluruh jajaran Telkom untuk menjadi insan terbaik. Principle to be
the star : Solid-Speed-Smart (3S); yaitu nilai-nilai inti yang berisi prinsip
dasr untuk menjadi insan bintang. Principle to be the stra mengandung tiga
nilai inti yang disebut 3S; solid adalah terwujudnya satu hati, satu pikiran
dan satu tundakan. Speed adalah bertindak secara cepat dalam setiap pekerjaan
melalui intuisi yang tajam. Practice to be winner yaitu standar perilaku yang
berisi praktik-praktik luhur untuk menjadi pemenang.
F. Physical
Evidance
Bukti fisik
yang ada adalah tower yang tersebar luas diseluruh Indonesia serta dengan
pembaharuan teknologi yang cepat dan bukti fisik lainnya adalah serat optic
yang sudah terpasang sejauh 100.000 KM.
G. Process
Telkomsel
membuka outletnya sesuai dengan ketentuan yang telah diberlakukan oleh
perusahaan dan memberikan pelatihan kepada karyawannya agar pelayanan yang
diberikan baik dan bisa menambah nilai lebih terhadap produk.
2.3.3 Service
Transition
Dalam perjalanan sejarahnya, Telkom telah melalui berbagai dinamika
bisnis dan melewati beberapa fase perubahan, yakni kemunculan telepon,
perubahan organisasi jawatan yang merupakan kelahiran Telkom, tumbuhnya
teknologi seluler, berkembangnya era digital, ekspansi bsinis internasional,
serta transformasi menjadi perushaan telekomunikasi berbasis digital.
1882 –
Kemunculan Telepon
Pada 1882, kemunculan telepon menyaingi layanan pos dan
telegraf yang sebelumnya digunakan pada 1856. Hadirnya telepon membuat
masyarakat kian memeilih untuk menggunakanteknologi baru ini. Kala itu, banyak
perushaan swasta menyelenggarakan bsisnis telepon. Banyaknya pemain ini membuat
industry telepon berkembang lebih cepat. Pada 1892 telepon sudah digunakan
secara interlocal dan tahun 1929 terkoneksi secara internasional.
1965 –
Kelahiran Telkom
Pada tahun 1961, pemerintah Indonesia mendirikan perushaan negara
pos dan telekomunikasi (PN Postel). Namun, seiring perkembanagan pesat layanan
telepon dan telex, Pemerintah Indonesia mengeluarkan PP No.30 tanggal 6 Juli
1965 untuk memisahkan industry pos dan telekomunikasi dalam PN Postel. PN pos
dan giro serta PN Telekomunikasi. Dengan pemisahan ini, setiap perusahaan dapat
fokus untuk mengelola portofolio bisnisnya masing-masing. Terbentuknya PN
Telekomunikasi ini menjadi cikal-bakal Telkom saat ini. Sejak tahun 2016,
manajemen Telkom menetapkan tanggal 6 juli 1965 sebagai hari kelahiran Telkom.
Saat ini telkomGroup mengelola 6 produk portofolio yang melayani 4
segmen konsumen, yaitu korporat, perumahan, perorangan, dan segmen konsumen
lainnya.
1. Mobile
Portofolio
ini menawarkan bproduk mobile voice, SMS dan value added service, serta mobile
broadbrand. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas anak, Telkomsel, dengan
merk kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI, kartu AS dan Loop untuk pra
bayar.
2. Fixed
Portofolio
ini memeberikan layanan fixed service, meliputi fixed voice, fixed broadbrand,
termasuk Wi-fi dan emerging wireluess technology lainnya, dengan brand
IndiHome.
3. Wholesale
& Internetional
Produk yang
ditawarkan anatara lain layanan interkoneksi, network service, Wi-fi, VAS,
hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan yang terkahir
solution.
4. Network
Infrastructure
Produk yang
ditawarkan meliputi network service, satelit, infrastruktur dan tower.
5. Enterprise
Digital
Terdiri dari
layanan information and communication technology platform service dan smart
enabler platform service.
6. Consumer
Digital
Terdiri dari
media dan eduaiment service, seperti e-commerce (blanja.com), video/TV dan
mobile based digital service. Selain itu, kami juga menawrkan digital life
service seperti digital life style (Langit Musik dan VideoMax), digital payment
seperti TCash, digital advertising and analytics seerti bisnis digital
advertising dan solusi mobile banking serta enterprise digital service yang
menawrkan layanan Internet Of Things (IoT).
PT Telkom selalu mengimprove bentuk maupun jangkauan layanannya
hingga saat ini menjangkau dari sabang sampai merauke. PT Telkom bukan hanya
menjadi perushaan telekomunikasi bagi Indonesia, mereka memeiliki perguruan
tinggi yang terkenal yaitu Universitas Telkom yang berada di Bandung, yang
nantinya beberapa karyawan staff dan manager akan diambil dari perguruan tinggi
tersebut. PT Telkom menjadi salah satu perusahaan paling berpengaruh di
Indonesia.
Tujuan dalam pengimplementasian ITSM adalah menyelaraskan tujuan bisnis
perusahaan dan investasi TI dengan cara mengelola proses yang sudah ada untuk
menghasilkan layanan yang lebih baik. Dan juga Banyak perusahaan belum
menyadari semua manfaat yang terkait dengan penerapan ITSM. Penerapan ITSM
penting diaplikasikan pada sebuah perusahaan guna meningkatkan kepuasan user dan
konsumen akan layanan TI dan meningkatkan kemampuan layanan sehingga dapat
mencapai kepuasan pelanggan kemudian perusahaan akan semakin efektif dan fokus
dengan tujuan dengan begitu maka akan tercapai keuntungan bisnis yang
significant.
Komentar
Posting Komentar